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用户与客户有何区别,从哪些方面着手建立用户思维?


在互聯網領域,我們經常聽到的是“用戶”,而在傳統領域,經常聽到的卻是“客戶”;在互聯網領域,“用戶至上”是基礎的產品理念,而在傳統領域,“客戶就是上帝”是常見標語。

用戶與客戶有何區別,從哪些方面著手建立用戶思維?

在產品領域中,我們需要依據用戶需求與用戶體驗推動產品迭代升級,以求獲得用戶增長與留存。然而在傳統企業中,其服務對象往往為“客戶”,一字之差之下,“用戶”與“客戶”有何區別和聯系?

我們又應當從哪些方面著手建立用戶思維?

那么“用戶”和“客戶”是一個概念嗎?

如果不是,又有什么區別與聯系呢?

很多人將“客戶”和“用戶”混淆在一起,以為二者并沒有什么不同。也有不少人只有“客戶”概念,沒有“用戶”概念。其實不然,雖然二者只有一字之差,但內涵卻有著本質的區別,對于兩者的不同認識會帶來深刻的理念差異。

百度百科中解釋:客戶是指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或公司,是商業服務或產品的購買者。用戶是指某一種技術、產品、服務的使用者。

用戶與客戶有何區別,從哪些方面著手建立用戶思維?

通過兩者的定義可以看出:用戶是產品的最終使用者,關心的是使用價值,而客戶是產品的買單者,關心的是性價比。

一、對于面向企業的產品,客戶和用戶通常是分離的

用戶和客戶根據產品的定位有時候是一致的,有時候則是分離的。對于面向企業的產品,客戶和用戶通常是分離的??蛻羰枪镜臎Q策層,他們一般關注的可能是效果,或者能體現領導力或政績;而真正使用產品的人則是下面的員工,他們關心的是產品如何用、好不好用。

對于面向個人的產品,大致分為兩種情況,一種是面向孩子或者老人的產品,客戶和用戶常常是分離的,由家長或者兒女來買單;另外一種是面向有決策能力的成年人的產品,客戶和用戶常常是相同的,自己買單自己使用。

當然也有例外,比如一些女性用品,化妝品、首飾等,男人經常買來當禮物送給女朋友,這時客戶和用戶也是分離的。

客戶和用戶是重疊還是分離取決于產品的盈利模式,下面讓我們來通過幾個比較復雜的案例具體看一下。

1. 百度搜索引擎

百度搜索的盈利模式主要是眾所周知的百度競價排名廣告,典型的羊毛出在狗身上豬來買單。其客戶和用戶是不同的群體,百度的用戶是成千上萬使用搜索引擎的人,百度的客戶是在搜索引擎投放廣告的企業。免費的搜索服務是吸引廣告的前提,對百度來說,用戶越多,感興趣的客戶越多。

如果把百度的客戶比作魚,百度搜索引擎的用戶則是水,沒水則無魚的道理在互聯網行業里表現的最是淋漓盡致。

2. 騰訊QQ

增值服務是騰訊QQ的主要盈利模式之一,以QQ會員、QQ秀、QQ-ZONE為代表。

在騰訊QQ中,其客戶是用戶的一部分。騰訊QQ通過免費的即時通訊服務積累用戶,隨后在用戶中挖掘客戶,為其提供其他增值服務。對騰訊QQ來說,所有的用戶都是其潛在客戶,需要考慮的是如何將更多的用戶轉化為客戶。

3. 微信公眾號

微信公眾號是一個自媒體平臺,其用戶分為兩類:自媒體作者和文章閱讀者;其客戶也分為兩類:廣告主和付費打賞用戶。

自媒體作者是微信公眾號平臺商業模式的關鍵,自媒體作者所生產出的大量的、優質的內容會吸引更多文章閱讀者,而大量的文章閱讀者又會吸引投放廣告的客戶。

用戶與客戶有何區別,從哪些方面著手建立用戶思維?

二、將客戶和用戶進行區分很關鍵,以客戶為導向

只取悅客戶不取悅用戶的產品,通常會成為一個失敗的產品,因為會在推行時遭到排斥和抵制。只取悅用戶不取悅客戶的產品,要么夭折,要么叫好不叫座,最終黯淡收場。

將客戶和用戶進行區分很關鍵,以客戶為導向,營銷策略是有效的,而以用戶為導向,體驗才是最為關鍵的。用戶思維和客戶思維有著極大的不同,主要表現在:

1. 用戶思維是一種成就用戶思維

《用戶思維+:好產品讓用戶為自己尖叫》書中提出,用戶思維是如何幫助用戶成為更好的自己,用戶并不關心產品本身有多棒,而是關心使用產品后的自己有多棒。

如一個攝影類APP,需要考慮的是如何幫助用戶拍攝出好的照片、能夠在攝影方面侃侃而談、成為攝影方面的行家等。用戶思維更關注的是用戶這個人本身,好的產品能夠成就用戶,形成口碑傳播和事實推薦,也就成就了產品本身。

而傳統的客戶思維則是交易思維。根據客戶在某方面的需求提供商品,基于價值交換完成商品的銷售和價值轉移??蛻羲季S更關注的是商品。還是那個想要學習攝影的人,客戶思維則是為客戶提供一款更多功能、價格更低的相機。

2. 用戶思維是一種體驗思維

掌握第一性原理,明晰事物的本質,將用戶放入一個更大的應用場景中去洞察用戶需求,考慮用戶使用產品的全過程體驗。以小白用戶思維,降低產品使用門檻,盡量使更多的人能夠體驗產品。

注重產品設計的友好性、信息結構展示的清晰合理性、主要功能的易用性,使產品易于上手,幫助用戶快速找到所需功能,并且方便地滿足用戶特定需求。

而傳統的客戶思維則是銷售思維,通過大量的廣告和促銷手段、各種各樣的銷售渠道來告訴客戶我的產品有多好、快來購買我的產品吧。通過向客戶展示產品/服務的專業性來吸引客戶,達成銷售目標。

3. 用戶思維是一種共存思維

把用戶當成朋友,用產品與之產生互動,與用戶建立一種平等的共生共存關系。

在互聯網的商業世界里,用戶是主角,獲得了空前的權力,消費者由貨幣選民變為用戶,商家、企業和消費者形成了一種獨特、自由和平等的關系鏈。

誰也不用去討好誰或依附誰,他們是因為產品的魅力才互相吸引,因真誠而互相交流,因信任而結成新的商業社群。與用戶建立長期關系,讓產品陪伴用戶,與用戶共同成長,從最開始對產品的關注產生興趣、體驗到后來成為用戶、粉絲,在這個過程中逐漸獲得用戶的信任,并通過建立身份認同和文化認同,形成一致的生活方式和價值觀。

如小米手機,通過建立良好的用戶反饋機制,用戶的意見得到充分的尊重和采納,使用戶也成為MIUI的設計者之一,讓小米用戶與小米手機共成長,形成小米的極客文化和情感認同。

而傳統的客戶思維是瞬時思維。今天很多傳統企業的產品或者服務都是簡單的客戶關系,商家和用戶之間就發生一次關系,直接的金錢交易消費,你付錢購買我的產品,從此之后跟我沒關系,之后客戶對于產品的使用情況如何、用得好不好、有沒有遇到什么問題,商家無法獲知。

雖然商家也希望提升客戶的復購率,但也僅僅是增加了商品的交易次數而已,根本談不上與客戶建立共生共存的關系。

在當前的商業環境下,還有很多的公司在維持這種模式,但該模式銷售成本高、利潤低、風險大。對于商家而言,非常容易造成客戶資源流失。

三、傳統行業和互聯網行業在產品形態上有很大的差異

雖然傳統行業和互聯網行業在產品形態上有很大的差異,但互聯網的用戶思維理念依然可以被傳統行業拿來借鑒。少數傳統企業可以通過思維轉變重塑企業的商業模式,如小米,通過低價賣手機,從而成為后續增值業務的載體。

但大部分傳統企業,很難找到能后續如此緊密連接用戶的方式和管道,如快消品企業,其商業經營邏輯不可能變為免費/低價+增值,但這并不意味著這些企業不需要作出改變。

用戶與客戶有何區別,從哪些方面著手建立用戶思維?

隨著互聯網化、數字化轉型的步伐,越來越多的傳統企業開始轉變思維,重新審視與客戶的關系,借鑒互聯網的社群經濟、粉絲經濟,與客戶建立一種長期互動關系,增加客戶粘性、提升客戶忠誠度,從而提升客戶留存率。

1. 建立用戶反饋機制

和用戶進行真正雙向的互動,把握直面用戶的機會,這是以前傳統行業所不具備的優勢。用戶是真正的產品使用者,一個個的用戶在不同的場景中使用企業的產品,他們對產品的好與壞、優與劣有著巨大的發言權,會給我們的產品如何改進、升級等提出良好的建議,促進我們提升產品價值。

與用戶進行良好互動和反饋,基于這樣的用戶思維是未來核心的發展方向。

2. 重視用戶體驗

用戶體驗的價值已經被互聯網行業所證實,毫不夸張地說,決定著產品的生與死。

用戶的消費行為是端到端的整體過程,要為用戶提供提供一體化的、完整的、交互體驗過程。良好的用戶體驗會給用戶留下美好的印象,觸發用戶再次有相關需求時喚起對產品的記憶,占據用戶的心智,促進用戶的主動選擇,形成良性循環,降低用戶流失率,降低營銷成本。

3. 重視用戶運營

維護與用戶的互動關系,加強與客戶的鏈接關系。每一次與用戶的互動要給用戶帶來真正的價值,而不是為了單純地提升活躍而進行的無效互動,那對用戶來說是一種騷擾,如飛鶴奶粉,通過教授用戶如何識別好奶粉、如何沖調、如何轉奶等寶媽必備知識,來形成用戶對飛鶴品牌的信任和認同。

通常而言,面向一個用戶群體整體時,最典型而實用的方法是緊抓其中的核心用戶意見領袖,即KOL,也就是這個群體中的發言人與代表人物,特別是平臺建立初期更加有效。

4. 建立社群文化

社群是用戶運營的重要方式,社群基于共識而存在,優秀的社群具體很強的凝聚力與傳播力,是企業展現品牌理念與產品文化的重要陣地。

移動互聯網,特別是微信、微博的出現,讓社群組織變得更容易。企業建立符合產品和用戶定位的社群文化、讓用戶形成身份認同和文化認同,會極大地提高用戶的信任感和忠誠度,為企業帶來持續收益。

5. 建立權益體系

完整的會員權益體系,搭建好“消費+獲權+行權”閉環,能幫助企業把已有用戶牢牢抓住。

企業記錄用戶的消費行為,根據價值貢獻區分等級,設定不同權益,再描繪用戶360°畫像,并將重要特征標簽化,為精準營銷伏筆,以便提高用戶重復消費率及活躍度。會員權益體系在給用戶帶來權益價值的同時,也讓企業更加了解用戶,幫助企業更好地服務用戶。

傳統企業面對時代變革浪潮,既要主動求變又要保持頭腦清醒,既要努力把握住機遇又不能盲目跟風,仔細分辨哪些能夠為我所用、哪些應該毫不猶豫地摒棄。

面對未知的未來,這將是非常難的一件事情,但也是保持企業創新活力和長期發展動力的重要所在,用戶與客戶這個話題可能僅僅是其中之一。

本文鏈接:http://www.sjau.com.cn/article/1121.html

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